315，饿了么被爆“黑作坊”

据315晚会曝光，饿了么外卖平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。平台上餐厅存在无证经营，卫生不达标的情况。据工作人员调查发现，饿了么开店流程仅三步：提交商店信息——通过资质审核——上线开店，而在具体开店过程中，饿了么市场人员在没有核实相关信息（仅询问电话号码）就帮助新餐厅申请上线营业。

瞬时，微博、朋友圈炸开了锅。

在315晚会曝光黑外卖2个小时后，饿了么以《饿了么致亲爱的消费者》为题第一次发表回应。短短两段话，透露出无尽委屈，“饿了么致力于推进中国餐饮业的数字化进程”“网络外卖订餐处于新生业态，我们诚恳接受监督，百倍努力”。

或许是声明不够诚恳，也或许“忘记给央视续费”“注意口径”“求涨粉”的员工言论引起不满，总之饿了么的回应不仅没有博得同情，反而遭到一边倒的差评。如时尚先生刊文《饿了么公关能力有多糟糕，有对比才有差距》(该文已被删除)，也有自媒体小道消息(Fenng)《我为什么讨厌饿了么们》。无意之间，饿了么的这次危机公关似乎成为公关界失败的典型案例。

3月17日一大早，饿了么CEO张旭豪发出内部信。一改此前官方声明中的PR腔调，开始“承认失职之处”，并向媒体表示感谢，向用户商户表示歉意。“我们必须承认，在食品安全管理上，饿了么确实存在失职之处。我和管理层也应对此承担责任。我们要感谢媒体的监督，诚恳地向信任、支持饿了么的用户表示歉意，向由此受到困扰的商户表示歉意。”

“饿了么”们在这次曝光中究竟错在哪里？

关于外卖平台上黑作坊的新闻在都市版中屡见不鲜，早已不是新鲜话题。

以“外卖+黑作坊”为关键词在百度上搜索，共能查到32.5万个关键词。早在2014年包括北京晨报、京华时报、浙江日报等对无证黑作坊入驻外卖平台的现象进行曝光，饿了么、美团外卖均有涉及。诸多报道基本上离不开两点内容：1、这些店铺没有营业执照也没有卫生许可证，卫生条件堪忧。2、外卖平台为吸引商家，对商户的证照睁一只眼闭一只眼。

但315此次曝光与此前不一样的地方是，饿了么不再仅仅是对无证商户入驻睁一只眼闭一睁眼，而是故意诱导商家违规，帮助商家违规：

央视记者在调查中发现，申请“饿了么”开店，可以没有实体店，甚至不需要提供任何证照。“饿了么”燕郊城市经理说：“说白了就是跟黑店似的，我也可以帮你。”

随即，这位经理主动帮助记者填写了网上店名、地址、商家电话等简单信息，后来“饿了么”客服人员打来的核实电话，也只询问了商家注册的电话号码，并没有核查证照、地址等相关信息。大约等待了5分钟，现场的这位经理告诉记者申请的店铺已经上线。

央视曝光后，不少人为饿了么叫屈，甚至与麦当劳、网易等相类比称被315曝光是创业企业成为大佬的必经之路。通用逻辑是：“这是整个商业环境问题，餐饮地沟油哪个平台都有。”“这是中国食品安全问题，央视不去监督有关部门，却去曝光一个外卖平台，无非是找软柿子捏。”

但从上述可见，饿了么的问题在于主动炮制虚假商家，为不具备资质的店铺提供虚假地址、虚假资质。因此这表现的不是餐饮地沟油的问题，不是监管问题，而是诱导商家违规。

若饿了么被商家的虚假材料欺骗，没有审核出来，才导致黑作坊上线，那够冤枉的。但现在是，在已经知情的情况下，还主动帮助甚至诱导商家上线。所以说饿了么这次撞枪真不冤。

本应该扮演监督角色的平台，不仅没有承担起监管的责任反而主动诱导。这背后展现出的是外卖平台对于订单量和用户数的争夺。去年起，外卖平台的补贴之战愈演愈烈，补贴之外，商家数量质量也成为吸引用户的重要因素之一。

“我为什么讨厌「饿了么」们？主要的原因在于讨厌那种价值观吧，那种为了赢不择手段的价值观，他们的世界里恐怕只有「订单量」，没看到他们讨论如何控制外卖质量，几乎从来没有，不止如此，甚至整个O2O行业都存在大量刷单造假，默认甚至纵容各种不合格的商家入驻，只因为能带来交易量。如果他们只盯着「订单量」(KPI)，那必然是泥沙俱下。”冯大辉在《我为什么讨厌「饿了么」们》如此形容被绑架的KPI。